Перед стартом участник редко пишет организатору просто так. Обычно за вопросом стоит тревога: во сколько старт, подходит ли медицинская справка, где переодеться, можно ли бежать с ребёнком, что делать, если слот не отображается в личном кабинете, где найти маршрут, парковку или актуальную схему проезда.

Для организатора такие вопросы могут выглядеть типовыми. Для участника каждый из них может быть критичным: от ответа зависит, спокойно ли он приедет на старт, получит ли стартовый пакет, выйдет ли на дистанцию и не столкнётся ли с проблемой после нескольких месяцев подготовки.

С 2018 года через форму обратной связи IRONSTAR прошло более 45 600 обращений. Команда провела глубокий анализ 20 000 из них, выделила повторяющиеся сценарии и начала создавать ИИ-сотрудника первой линии поддержки.

Его задача — не заменить живого сотрудника, а быстро закрывать вопросы, на которые у системы уже есть точный ответ.

Не универсальный бот, а продукт под систему IRONSTAR

IRONSTAR не покупал готового «бота для всего». Большинство массовых решений для клиентской поддержки создаются под универсальные сценарии: интернет-магазины, отели, рестораны, доставки, записи, продажи и простые справочные вопросы.

У организатора спортивных мероприятий логика сложнее.

Участник спрашивает не просто «где мой заказ». Он может уточнять, нужна ли медицинская справка, разрешён ли гидрокостюм, где скачать инфокаталог, когда выдача стартовых пакетов, можно ли передать слот, какой велосипед допускается, где посмотреть перекрытия дорог, какие документы нужны ребёнку, можно ли получить пакет за другого человека, как подать протест и где искать схему трассы.

Один фестиваль IRONSTAR — это десятки взаимосвязанных процессов: регистрация, оплата, медицинский допуск, логистика, безопасность, ЭКСПО, транзитная зона, судейство, маршруты, результаты, фотографии, работа с болельщиками, волонтёрами и городской инфраструктурой.

Поэтому ИИ-сотрудника пришлось создавать как специализированный продукт под операционную модель IRONSTAR.

45 600 обращений: карта боли участников

С 12 ноября 2018 года обращения через форму обратной связи на сайте IRONSTAR автоматически фиксируются в Яндекс Трекере. Под каждый запрос создаётся задача со статусом, исполнителем и установленными сроками обработки — SLA.

Такая система позволяет контролировать скорость реакции, не терять обращения, распределять их между сотрудниками и видеть накопленную статистику.

За это время через форму сайта поступило более 45 600 запросов. В среднем это около 15–16 новых обращений в день, хотя фактическая нагрузка сильно зависит от календаря соревнований.

При этом число обращений не равно числу действий сотрудника. Один запрос может превратиться в полноценную переписку: участник уточняет детали, сотрудник проверяет данные, подключает профильный отдел, получает информацию и возвращается с ответом. Поэтому реальная коммуникационная нагрузка значительно выше числа созданных задач.

В обычные периоды IRONSTAR получает примерно 10–30 новых обращений в день. В пиковые дни перед крупными мероприятиями количество может доходить до 70.

Официальный срок ответа через форму сайта составляет до трёх дней. Первая реакция обычно происходит в течение суток, но содержательный ответ по сложным обращениям редко появляется быстрее: сотруднику может потребоваться проверить регистрацию, оплату, документы или получить информацию от другого отдела.

От анализа обращений к ИИ-сотруднику

11 сентября 2025 года был проведён первый глубокий анализ 10 000 последних обращений участников. Затем IRONSTAR изучил ещё один массив из 10 000 более ранних запросов.

Анализ показал: около 80% вопросов повторяются по смыслу, а примерно 60% можно закрыть ссылкой на уже опубликованную информацию или коротким структурированным ответом.

27 ноября 2025 года IRONSTAR начал разработку ИИ-сотрудника как отдельного продукта. Следующие месяцы ушли на создание базы знаний, подготовку Вопросы и ответы, настройку инструкции, тестирование ответов и адаптацию общей ИИ-модели под спортивную и событийную специфику.

В феврале 2026 года ИИ-сотрудник начал работать во «ВКонтакте». В течение весны система проходила настройку и постепенно принимала больше обращений. Позже к ней подключили Telegram, а 2 июля запустили ИИ-чат на странице «Помощь» сайта IRONSTAR.

Что участники спрашивают перед стартом

За неделю до мероприятия участники чаще всего задают вопросы, связанные не с любопытством, а с предстарточной неопределённостью:

·       во сколько начинается старт;

·       подходит ли медицинская справка;

·       можно ли бежать вместе с ребёнком;

·       где можно переодеться;

·       предоставляется ли велосипед для участия.

Есть и более тревожные ситуации. Например, участник сообщает, что купил слот месяц назад, уже едет на старт, но теперь видит, что участие не отображается как оплаченное.

Для команды поддержки это вопрос проверки регистрации. Для участника — потенциальный срыв поездки, старта и нескольких месяцев подготовки.

Часто люди задают простые вопросы, ответы на которые уже опубликованы на сайте, в инфокаталоге или озвучены на брифинге. Это не обязательно означает, что участник ничего не читал. В момент тревоги человеку нужен короткий, точный и актуальный ответ здесь и сейчас.

Аналитика не только для ИИ, но и для улучшения процессов

Если участники регулярно спрашивают одно и то же, это сигнал. Возможно, информация плохо размещена на сайте. Возможно, формулировка в личном кабинете недостаточно понятна. Возможно, в новости не хватает ответа на очевидный вопрос. Возможно, сотрудники внутри компании сами трактуют процесс по-разному.

Поэтому анализ обращений стал не просто подготовкой к запуску ИИ-сотрудника, а инструментом внутренней настройки IRONSTAR.

В выборке из 10 000 обращений слово «расписание» упоминалось почти 400 раз, а карты, маршруты и схемы — более 330 раз. Вместе это около 7% всей выборки.

В планах — переработка структуры страницы соревнования и регламентных материалов, а также развитие Вопросы и ответы так, чтобы ответы было проще находить не только внутри сайта, но и через поисковые системы.

ИИ в этой модели не становится ширмой, за которой можно спрятаться от участников. Наоборот, обращения помогают сначала исправить первопричину, а затем быстрее отвечать на вопросы, которые всё равно остаются.

Как один вопрос превращается в новый документ

Недавно в базу знаний добавили даты закрытия регистрации по каждой гонке. До этого информация существовала в разных источниках, но ИИ не всегда мог уверенно дать точный ответ по конкретному мероприятию.

Другой пример связан с требованиями к трисьютам. Участник задавал много уточняющих вопросов и явно переживал, подходит ли его экипировка. Выяснилось, что системного документа с подробными требованиями не существовало.

В результате вопрос не просто получил ответ. IRONSTAR подготовил отдельный материал по экипировке и добавил новый блок в Вопросы и ответы. Так обращения участников превращаются в изменения системы.

250+ вопросов и 81 страница базы знаний

Сейчас Вопросы и ответы для ИИ-сотрудника включает более 250 типовых вопросов и занимает 81 страница формата А4.

База охватывает регистрацию, личный кабинет, оплату, чеки, переносы, медицинские справки, гидрокостюмы, велосипеды, эстафеты, маршруты, расписание, результаты, фотографии, проживание, логистику, страховку, подготовку к старту, инфокаталоги и вопросы болельщиков.

Для создания этой базы пришлось структурировать внутренние знания компании: собрать информацию из разных источников, убрать противоречия, описать типовые ситуации и разграничить вопросы, на которые может ответить ИИ, и случаи, требующие решения сотрудника.

При этом база знаний создаётся не только для ИИ. Она становится внутренним справочником для сотрудников IRONSTAR, в том числе новых. Это помогает быстрее погружаться в процессы и снижает риск того, что разные специалисты по-разному объяснят участнику один и тот же порядок действий.

Каждое нововведение теперь сразу рождает вопросы и ответы

Если IRONSTAR запускает новую услугу, меняет порядок выдачи пакетов, вводит новую функцию в личном кабинете или обновляет требования к экипировке, недостаточно просто опубликовать новость.

Теперь команда сразу формирует несколько потенциальных вопросов: что именно может быть непонятно участнику; где он может ошибиться; какие дополнительные условия он захочет уточнить; какой короткий ответ снимет тревогу; когда вопрос должен перейти к живому сотруднику.

В среднем одно изменение может добавить в базу знаний ещё 5–10 вопросов с ответами. Так Вопросы и ответы перестаёт быть статичным документом и развивается вместе с продуктом и мероприятиями IRONSTAR.

Промпт длиной в несколько месяцев работы

Многие уже пользовались ChatGPT или другими ИИ-сервисами и знают: качество ответа зависит от того, насколько точно сформулирован запрос.

С ИИ-сотрудником IRONSTAR действует тот же принцип, только вместо короткого пользовательского запроса используется большая инструкция, или промпт. Она объясняет модели, кто она, на какие источники должна опираться, как выбирать данные, какие вопросы находятся в её зоне ответственности и где проходит граница между справочной информацией и решением сотрудника.

Всего было протестировано более 100 вариантов инструкции. Иногда за один день Сергей Макеенков проверял по 5–10 новых версий, сравнивая работу в ChatGPT и DeepSeek.

Первоначально инструкция занимала около 2 500 строк. После множества итераций её удалось сократить примерно до 850 строк без потери основной логики. База знаний при этом обновляется регулярно, в среднем около двух раз в неделю.

Что ИИ не делает

ИИ-сотрудник открыто сообщает, что он является искусственным интеллектом, и не пытается выдать себя за живого человека.

Он не занимается продажами, не проверяет документы, не оценивает медицинские справки, не принимает юридически значимые заявления и не работает с чувствительными персональными данными.

Если участник спрашивает, какой должна быть медицинская справка, ИИ может перечислить требования. Но он не может изучить конкретный документ и подтвердить допуск.

Если вопрос касается оплаты, персональных данных, спорной ситуации или индивидуального решения, участник направляется в официальный канал обратной связи IRONSTAR.

Иногда поступают совсем неожиданные запросы. Например, один человек, который сам не был участником соревнования, попросил помочь найти страницу участницы, с которой познакомился в автобусе. Такие вопросы ИИ не решает: персональные данные других людей не раскрываются, даже если повод кажется безобидным.

Полгода работы: почти 19 тысяч сообщений и 2 851 диалог

За шесть месяцев работы ИИ-сотрудник поддержки IRONSTAR обработал 18 867 сообщений в рамках 2 851 диалога. В среднем на один диалог приходится около семи сообщений.

Это уже не эксперимент с несколькими десятками тестовых вопросов, а полноценный канал коммуникации с участниками.

ИИ работает во «ВКонтакте», Telegram и чате на сайте, помогая находить информацию о регистрации, медицинских справках, экипировке, расписании, маршрутах, стартовых пакетах и других вопросах подготовки к соревнованиям.

При этом один диалог не всегда ограничивается единственным вопросом. Участник может последовательно уточнять детали конкретного мероприятия, задавать дополнительные вопросы и получать ответы без ожидания сотрудника.

Отдельное направление развития — ИИ-турагент IRONSTAR. За три месяца через него прошло 206 диалогов и 3 062 сообщения. Он помогает участникам с вопросами организации поездок на соревнования, включая подбор вариантов перелёта, проживания и туристических услуг.

Таким образом, ИИ постепенно становится не просто инструментом ответов на часто задаваемые вопросы, а частью цифровой инфраструктуры сопровождения участников до и во время спортивных мероприятий.

На 35% меньше обращений к сотрудникам: первые результаты автоматизации

Быстрые ответы и тысячи диалогов с ИИ сами по себе ещё не доказывают эффективность автоматизации. Поэтому IRONSTAR решил оценивать результат не только по активности пользователей нового сервиса, но и по тому, как меняется нагрузка на сотрудников поддержки.

Для этого компания сравнила количество обращений через традиционную форму обратной связи за одинаковые периоды нескольких лет.

С 1 мая по 22 октября 2026 года сотрудники получили 2 686 обращений против 4 161 за аналогичный период 2025 года и 4 195 в 2024 году.

Таким образом, количество обращений к сотрудникам сократилось на 35,4%, или на 1 475 запросов относительно 2025 года.

Особенно интересно, что в январе — апреле 2026 года ситуация была противоположной: количество обращений превышало показатель аналогичного периода 2025 года примерно на 15%. Заметное снижение началось уже после запуска ИИ-сотрудника и расширения каналов его работы.

Конечно, нельзя утверждать, что все 1 475 обращений были автоматически перенаправлены в ИИ. На нагрузку влияют количество участников, календарь мероприятий, изменения сервисов и другие факторы.

Для IRONSTAR важен именно этот результат: типовые вопросы всё чаще решаются без ожидания сотрудника, а команда поддержки может уделять больше внимания индивидуальным ситуациям, требующим проверки и принятия решений.

Характер обращений различается по каналам. В социальных сетях участники чаще задают короткие информационные вопросы, тогда как через форму обратной связи поступают более сложные ситуации, связанные с регистрацией, оплатой, документами и индивидуальными решениями.

Тюмень: нагрузка снизилась более чем вдвое

Особенно показательные результаты получены в Тюмени, где 2 июля 2026 года, за несколько дней до фестиваля, IRONSTAR запустил чат с ИИ-сотрудником непосредственно на странице «Помощь» сайта.

В 2025 году в фестивале участвовали 1 787 человек, в 2026-м — 1 737. При практически одинаковом масштабе мероприятия количество обращений в традиционную поддержку сократилось с 466 до 207, или на 55,6%.

Если пересчитать обращения относительно количества участников, снижение составило 54,3%.

Это особенно важно, поскольку позволяет частично исключить влияние изменения масштаба мероприятия.

Таким образом, результаты Тюмени согласуются с общей динамикой 2026 года и дополнительно подтверждают перспективность выбранной модели поддержки. При этом IRONSTAR продолжает анализировать влияние других факторов, включая состав участников и изменения в организации фестивалей.

Менее минуты и круглосуточно

По внутренней аналитике среднее время ответа ИИ-сотрудника за шесть месяцев составляет около 51 секунды.

Система работает круглосуточно, включая вечера, выходные и праздничные дни. Для участника это означает возможность получить ответ практически сразу, независимо от графика сотрудников поддержки.

Живой сотрудник работает в определённое время, имеет выходные, параллельно ведёт другие задачи, проверяет данные и взаимодействует с профильными отделами.

Среднее время подключения менеджера внутри чат-системы за шесть месяцев составило 2 часа 48 минут, а за последние 30 дней — 2 часа 11 минут.

При этом сравнивать эти показатели напрямую не совсем корректно. Менеджер чаще подключается к более сложным вопросам, которые требуют проверки или нескольких этапов переписки.

ИИ решает другую задачу: если вопрос типовой и ответ уже существует, участник получает его менее чем за минуту в любое время суток.

Девять из десяти диалогов — без менеджера

За последние 6 месяцев ИИ самостоятельно обработал 89,2% диалогов прошли без подключения менеджера.

Это не означает, что ИИ уже отвечает идеально. Команда IRONSTAR оценивает реальное качество строже, чем автоматические показатели платформы. По субъективной оценке, Сергея Макеенкова, сейчас качество ответов находится примерно на уровне 5 из 10, но растёт практически каждый день.

Все ответы ИИ просматриваются. Часть диалогов анализируется особенно подробно: если модель не нашла нужную информацию, неверно соединила данные или не поняла контекст, такой случай превращается в доработку базы знаний или инструкции.

Где ИИ пока ошибается

Самыми сложными остаются комплексные вопросы, в которых смешиваются данные конкретного мероприятия и общие правила.

Например, участник может одновременно спрашивать о возрасте, медицинском допуске и условиях конкретной дистанции. Либо упоминать мероприятие, которого нет в программе выбранного города, например спрашивать о заплыве SWIMSTAR там, где такой старт не проводится.

Модель должна понять ошибку в вопросе, проверить календарь конкретного мероприятия, обратиться к общему Вопросы и ответы и не соединить несовместимые ответы.

Отдельно сложной темой остаётся расписание. Оно зависит от города, даты, дисциплины, конкретной гонки и актуальности опубликованного документа. Ошибка здесь может привести к тому, что участник неправильно спланирует поездку или пропустит выдачу стартового пакета.

Наиболее уверенно ИИ работает с чётко описанными регламентными темами: требованиями к медицинским справкам, велосипедам, экипировке, регистрации и другим вопросам, для которых уже существует структурированный ответ.

Сколько стоит ИИ-сотрудник и когда он окупается

ИИ-сотрудник не работает бесплатно. За каждым ответом стоят вычислительные ресурсы, программная инфраструктура, база знаний и работа специалистов, которые постоянно совершенствуют систему.

Масштаб технической работы значительно больше количества видимых пользователям диалогов. По данным внутренней аналитики, система выполнила более 136 тысяч запросов к ИИ-моделям и обработала около 483 миллионов токенов — единиц текста, с которыми работают языковые модели. Один диалог с участником может включать несколько внутренних операций: поиск информации, обработку контекста и формирование ответа.

Но экономика ИИ устроена иначе, чем экономика традиционной поддержки.

За первые шесть месяцев эксплуатации обязательные расходы на инфраструктуру ИИ-сотрудника составляют около 59 тысяч рублей. Дополнительно оплачивается обработка запросов языковыми моделями.

По данным системы, расходы на вычислительные операции за рассматриваемый период составили около 4,7 тысячи рублей. Таким образом, совокупные затраты на техническую эксплуатацию оцениваются примерно в 64 тысячи рублей за полгода, или около 10,7 тысячи рублей в месяц.

В эту сумму не включены первоначальная разработка, подготовка базы знаний и время сотрудников на тестирование и улучшение ответов.

При этом с мая по октябрь 2026 года количество обращений в традиционную поддержку сократилось на 1 475 относительно аналогичного периода предыдущего года.

Это не означает, что каждое из этих обращений обработал ИИ. Но сопоставление расходов и динамики нагрузки позволяет оценить экономический потенциал автоматизации.

Личный ИТ-контекст проекта

Для Сергея Макеенкова проект стал не только задачей клиентского сервиса, но и продолжением профессиональной темы.

Со второго курса института и до 2015 года он работал в ИТ: был тестировщиком, занимался автоматизацией, руководил отделом тестирования, работал в компании-разработчике банковского программного обеспечения, в Авто.ру и у форекс-брокера. В 2011 году запустил собственный интернет-магазин, который на тот момент также можно было считать полноценным ИТ-проектом.

С 2015 года Сергей курирует развитие сайта и платформы IRONSTAR: участвует в постановке задач, пишет технические задания и развивает новые функции вместе с командой разработки.

ИИ-сотрудник стал продолжением этой работы, а его ежедневная настройка — фактически личным технологическим проектом.

Следующий этап: правила триатлона

Одно из направлений дальнейшего развития проекта — расширение базы знаний за счёт правил триатлона, дополненных практическими комментариями IRONSTAR для любителей, сотрудников и судей.

Часть информации войдёт в общий Вопросы и ответы для участников. Более полный массив будет использоваться сотрудниками и судьями, в том числе при обучении.

В перспективе ИИ сможет помогать находить ответы по драфтингу, штрафам, экипировке, транзитной зоне, возрастным категориям, протестам и другим сложным вопросам.

Почему этот опыт важен не только для IRONSTAR

Для других организаторов спортивных событий это может открыть новый подход: обращения участников перестают быть только нагрузкой на службу поддержки и становятся источником данных для развития продукта.

IRONSTAR развивает не только фестивали спорта, но и цифровую инфраструктуру вокруг них: сайт, личный кабинет, регистрацию, онлайн-сервисы, аналитику обращений, календарь, базы знаний и теперь ИИ-сотрудника первой линии поддержки.

Современный организатор спортивного мероприятия — это уже не только маршрут, стартовая арка, медаль и финиш. Это данные, сервис, скорость ответа, прозрачные правила и способность быстро объяснить участнику, что делать в его конкретной ситуации.